说明：此操作手册介绍异常管理数据来源，操作流程、注意事项等。

1.2包裹认领操作流程

1.2.1认领件公共池

说明：仓库针对包裹上无仓库ID的情况，将包裹上传到“公共认领池”，让客户去认领

操作步骤：

1.将完整的包裹号输入到【快递单号】搜索框，点击【搜索】，如图一所示

2.点击【认领】，再将完整的包裹号输入进去再点击【确定】，如图二所示

3.认领完成后即到达【待处理认领件】，将完整的包裹号输入到【快递单号】搜索框，点击【搜索】即可查询到

1.2.2待处理认领件

说明：客户的包裹由于各种不同的情况留在仓库内，支持客户去操作【退货】、【匹配新订单】

1.2.2.1（退货）

操作步骤：

1.点击【退货】，填写好对应的退货信息，点击【确定】，如图一所示

2.操作完之后可以【查看退货信息】，如图二所示

注：收件人电话/手机号的填写前后不能有空格，仔细检查

1.2.2.2（匹配新订单）

操作步骤：

1.点击【匹配新订单】，如图一所示

2.输入订单号，再按回车查询出订单信息，选择所需要的对应商品，根据实际情况，操作【替换】/【添加】，如图二、图三所示（以替换为例）

3.确认匹配订单的信息无误之后，点击【确定】之后，将此信息推送给仓库

4.操作完之后可以【查看匹配信息】，如图四所示

温馨提示：

①支持多个订单进行匹配，选择完一个订单后，重新输入新订单再次查询选择匹配；

②右侧的匹配结果内，可以再次进行最后确认调整；

③最终，以右侧的匹配结果内信息为准，操作【确定】则会提交仓库进行处理。

###什么时候操作替换（不保留原采购包裹，直接替换）

例：这个订单只对应一个子订单且数量为1，,要发黑色的衣服1件，这个包裹里面有黑色的衣服，则操作【替换】

###什么时候操作添加（保留订单的原采购包裹）

例：这个订单只对应一个子订单但是发货数量为2，要,黑色的衣服2件，客户已经买了1件黑色的衣服且寄往仓库的路上了，并且在“待采购”的时候编辑了物流单号，然后这个包裹里面有黑色的衣服1件，则要操作【添加】

注：如果应该操作【替换】的，操作成【添加】，仓库将发不了货！！！请特别注意！！！

注：如果应该操作【替换】的，操作成【添加】，仓库将发不了货！！！请特别注意！！！

注：如果应该操作【替换】的，操作成【添加】，仓库将发不了货！！！请特别注意！！！

注：如果是第一次操作的话，根据指引还是不理解的话，请及时联系客服，让客服引导您操作

特别说明：匹配新订单的前提是，要将这个新订单先去审单且要审核该包裹位于的仓库，将订单审核到待采购，这个时候才支持匹配新订单

2.1异常暂存件数据来源

来源：

①仓库在拆包验货时，显示订单已取消

②仓库在打印面单时，显示订单已取消

③包裹在出库前，显示订单已取消

④客户在ERP下发拦截指令（操作【冻结】或者在“采购在途”里的“签收详情”操作【申请拦截】）

2.2异常暂存件操作流程

2.2.1待处理（退货/匹配新订单）

2.2.1.1（退货）

操作步骤：

1.点击【退货】，填写好对应的退货信息，点击【确定】，如图一所示

2.操作完之后到“已处理”可以【查看退货信息】，如图二所示

注：收件人电话/手机号的填写前后不能有空格，仔细检查

2.2.1.2（匹配新订单）

操作步骤：

1.在“待处理”点击【匹配新订单】，如图一所示

2.输入订单号，再按回车查询出订单信息，选择所需要的对应商品，根据实际情况，操作【替换】/【添加】，如图二、图三所示（以替换为例）

3.确认匹配订单的信息无误之后，点击【确定】之后，将此信息推送给仓库

4.操作完之后可以到“已处理”【查看匹配信息】，如图四所示

温馨提示：

①支持多个订单进行匹配，选择完一个订单后，重新输入新订单再次查询选择匹配；

②右侧的匹配结果内，可以再次进行最后确认调整；

③最终，以右侧的匹配结果内信息为准，操作【确定】则会提交仓库进行处理。

###什么时候操作替换（不保留原采购包裹，直接替换）

例：这个订单只对应一个子订单且数量为1，,要发黑色的衣服1件，这个包裹里面有黑色的衣服，则操作【替换】

###什么时候操作添加（保留订单的原采购包裹）

例：这个订单只对应一个子订单但是发货数量为2，要,黑色的衣服2件，客户已经买了1件黑色的衣服且寄往仓库的路上了，并且在“待采购”的时候编辑了物流单号，然后这个包裹里面有黑色的衣服1件，则要操作【添加】

注：如果应该操作【替换】的，操作成【添加】，仓库将发不了货！！！请特别注意！！！

注：如果应该操作【替换】的，操作成【添加】，仓库将发不了货！！！请特别注意！！！

注：如果应该操作【替换】的，操作成【添加】，仓库将发不了货！！！请特别注意！！！

注：如果是第一次操作的话，根据指引还是不理解的话，请及时联系客服，让客服引导您操作

特别说明：匹配新订单的前提是，要将这个新订单先去审单且要审核该包裹位于的仓库，将订单审核到待采购，这个时候才支持匹配新订单

3.问题件

3.1待处理（客户可对问题件进行不同的操作）

3.1.1问题件操作流程（根据异常类型的不同）

3.1.1.1异常-没有来货

业务场景：一般仓库拆包验货的时候，发现包裹里面的产品为空或者被用完了，此时仓库则上报“没有来货”异常，此时，如果客户要继续发货的话，则会重新采购新的包裹发往我们的仓库

注：“没有来货”的包裹是不能下发发货请求的，必须得替换掉新的包裹号之后才能下发【发货请求】

操作步骤：

1.点击【选择处理方式】，再点击【替换包裹】，如图一所示

2.将重新采购的新包裹号、规格和数量填写清楚，如图二所示

3.替换包裹完成之后，点击【选择处理方式】，再点击【发货请求】，如图三所示

4.勾选刚刚替换好的包裹号，再点击【确认】，如图四所示

3.1.1.2异常-采购漏件/缺货

业务场景：一般仓库拆包验货的时候，发现包裹里面的产品不够这个订单发货，此时仓库则上报“采购漏件/缺货”异常，此时会有三种情况：

①如果客户要继续发货的话，则会采购新的包裹发往我们的仓库；

②如果客户不打算将此订单发货的话，则会操作【退货】，将此包裹退回供应商或者指定的退货地址；

③又或者等客户的店铺出了新的订单之后再去操作【匹配新订单】，将此包裹的货给新订单发货

操作步骤：

针对①情况

1.点击【选择处理方式】，再点击【添加包裹】，如图一所示

2.将采购的新包裹号、规格和数量填写清楚，如图二所示

3.添加包裹完成之后，点击【选择处理方式】，再点击【发货请求】，如图三所示

4.勾选原本的包裹号和新添加的包裹号，再点击【确认】，如图四所示

针对②情况

1.点击【选择处理方式】，再点击【退货】，如图一所示

2.填写好对应的退货信息，点击【确定】，如图二所示

注：收件人电话/手机号的填写前后不能有空格，仔细检查

针对③情况

1.点击【匹配新订单】，如图一所示

2.输入订单号，再按回车查询出订单信息，选择所需要的对应商品，根据实际情况，操作【替换】/【添加】，如图二、图三所示（以替换为例）

3.确认匹配订单的信息无误之后，点击【确定】之后，将此信息推送给仓库

4.匹配完新订单之后，点击【选择处理方式】，再点击【发货请求】，勾选这个包裹号，再点击【确认】

温馨提示：

①支持多个订单进行匹配，选择完一个订单后，重新输入新订单再次查询选择匹配；

②右侧的匹配结果内，可以再次进行最后确认调整；

③最终，以右侧的匹配结果内信息为准，操作【确定】则会提交仓库进行处理。

###什么时候操作替换（不保留原采购包裹，直接替换）

例：这个订单只对应一个子订单且数量为1，,要发黑色的衣服1件，这个包裹里面有黑色的衣服，则操作【替换】

###什么时候操作添加（保留订单的原采购包裹）

例：这个订单只对应一个子订单但是发货数量为2，要,黑色的衣服2件，客户已经买了1件黑色的衣服且寄往仓库的路上了，并且在“待采购”的时候编辑了物流单号，然后这个包裹里面有黑色的衣服1件，则要操作【添加】

注：如果应该操作【替换】的，操作成【添加】，仓库将发不了货！！！请特别注意！！！

注：如果应该操作【替换】的，操作成【添加】，仓库将发不了货！！！请特别注意！！！

注：如果应该操作【替换】的，操作成【添加】，仓库将发不了货！！！请特别注意！！！

注：如果是第一次操作的话，根据指引还是不理解的话，请及时联系客服，让客服引导您操作

特别说明：匹配新订单的前提是，要将这个新订单先去审单且要审核该包裹位于的仓库，将订单审核到待采购，这个时候才支持匹配新订单

3.1.1.3异常-采购来货不符–产品与订单不符

业务场景：一般仓库拆包验货的时候，发现包裹里面的产品和订单所显示的产品对应不上时，此时仓库则上报“采购来货不符–产品与订单不符”异常，此时会有三种情况：

①如果客户要继续发货的话，则直接操作【发货请求】；

②如果客户不打算将此订单发货的话，则会操作【退货】，将此包裹退回供应商或者指定的退货地址；

③又或者等客户的店铺出了新的订单之后再去操作【匹配新订单】，将此包裹的货给新订单发货

操作步骤：

针对①情况

1.点击【选择处理方式】，再点击【发货请求】，如图一

2.勾选对应的包裹，确认无误后点击【确定】，如图二

图二

针对②情况

1.点击【选择处理方式】，再点击【退货】，如图一所示

2.填写好对应的退货信息，点击【确定】，如图二所示

注：收件人电话/手机号的填写前后不能有空格，仔细检查

图二

针对③情况

1.在“待处理”点击【匹配新订单】，如图一所示

2.输入订单号，再按回车查询出订单信息，选择所需要的对应商品，根据实际情况，操作【替换】/【添加】，如图二、图三所示（以替换为例）

3.确认匹配订单的信息无误之后，点击【确定】之后，将此信息推送给仓库

4.匹配完新订单之后，点击【选择处理方式】，再点击【发货请求】，勾选这个包裹号，再点击【确认】

温馨提示：

①支持多个订单进行匹配，选择完一个订单后，重新输入新订单再次查询选择匹配；

②右侧的匹配结果内，可以再次进行最后确认调整；

③最终，以右侧的匹配结果内信息为准，操作【确定】则会提交仓库进行处理。

###什么时候操作替换（不保留原采购包裹，直接替换）

例：这个订单只对应一个子订单且数量为1，,要发黑色的衣服1件，这个包裹里面有黑色的衣服，则操作【替换】

###什么时候操作添加（保留订单的原采购包裹）

例：这个订单只对应一个子订单但是发货数量为2，要,黑色的衣服2件，客户已经买了1件黑色的衣服且寄往仓库的路上了，并且在“待采购”的时候编辑了物流单号，然后这个包裹里面有黑色的衣服1件，则要操作【添加】

注：如果应该操作【替换】的，操作成【添加】，仓库将发不了货！！！请特别注意！！！

注：如果应该操作【替换】的，操作成【添加】，仓库将发不了货！！！请特别注意！！！

注：如果应该操作【替换】的，操作成【添加】，仓库将发不了货！！！请特别注意！！！

注：如果是第一次操作的话，根据指引还是不理解的话，请及时联系客服，让客服引导您操作

特别说明：匹配新订单的前提是，要将这个新订单先去审单且要审核该包裹位于的仓库，将订单审核到待采购，这个时候才支持匹配新订单